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【新闻调查】9200元买到的惊天大丑闻

　　作者：老书记爱波推

　　在某些恬不知耻的人一直说中国是一个强国的时候，晕乎乎的人们似乎已经完全忽略了一个事实，那就是中国是一个彻头彻尾的消费者弱国。基于这样的事实，我在摒弃以吃里爬外著称的联想Lenovo（来弄我）时候，抱着着对美帝国主义企业文化非常信任的态度买了戴尔LatitudeD620商用笔记本电脑。因为来自美帝国主义的戴尔拍着胸脯跺着香港脚信誓旦旦告诉中国消费者，戴尔的售后服务是最好的，尤其是戴尔的Latitude系列电脑的售后服务堪称业界典范，消费者足不出户就可以享受到戴尔工程师的上门服务。事实上，戴尔的这种承诺在美国做到了，美国的消费者的的确确过了把“上帝”瘾。不过中国的消费者却没有那么幸运，因为在中国，“上帝”干不过地头蛇“菩萨”，在“上帝”没有取代“菩萨”之前，“上帝”的称号仅仅是听起来很美而已，准确地说，中国的“上帝”就像当下社会中戴着“暂住证”牌紧箍咒的民工一样，凄惶而无助，除了跳楼跳吊塔这样的“中国特色式维权”之外，别无他途。

　　买戴尔latituded620的时候让我好生地心疼了一回，因为我平时除了买杜蕾斯泡妞的时候显得异常大方之外，其余的时间都是牢牢地把传奇人物葛朗台摁在了胯下，让他六体投地（男性专用词）地臣服于我。不过我一想那台含有“一年全面保护，三年上门备件交换服务，五年金牌电话技术支持”的戴尔latituded620时，我就释然了。

　　然而这种释然仅仅是维持了一年零一个月的时候，也就是2008年5月7日，我和戴尔的售后就开始了激情性——体验。我的戴尔latituded620突然给我推出了一项“增值服务”——烤乳猪。它开机不到十分钟就热得像铁板烧，我根本就不能把它放在膝盖上使用，当时我仅仅是打开中关村在线的笔记本频道的三个网页。在我坚决地肯定我不是“乳猪”后，我用EVEREST检测软件检测戴尔latituded620的各个生殖器官，检测显示：硬盘42°、GPU84°、CPU核心一73°、CPU核心二73°、中央处理器72°。我震惊了，就像当初听到拍性*爱视频非常刻苦卖力的阿娇小姐呼吁抵制婚前性行为的新闻一样震惊。

　　我连忙重新启动，结果温度像陈冠希的阳物一样火热依旧。我试着播放六间房在线的《斯巴达300勇士》，20分钟后EVEREST检测软件显示GPU温度达到97°，处理器的温度也达到了86°，魂飞魄散的我连忙关机，因为我怕戴尔latituded620突然着火，我可不想成为“烈火中永生”的蠢货英雄。

　　惊魂未定的我立刻致电戴尔latitude系列商用笔记本电脑的售后电话800-858-0590，分机号为8676的嗓音非常甜美的工程师郭小姐接待了我，在仔细询问了笔记本的使用情况后，郭小姐当即决定派工程师上门服务，帮我更换CPU风扇和散热片。当时我感动得差点掉泪，中国的消费者啥时候享受过这样的待遇啊？戴尔就是戴尔，瞬间让你体会了一把做“上帝”的高潮。

　　在我挂完电话后，负责售后维修的另外一个小姐打电话来了，她告诉我手上没有更换配件，无法兑现第二个工作日上门服务的承诺，欲火焚身的我必须等到第五天才能享受“上帝”的快感。对方解释说，备件将在星期一也就是距离“戴尔latituded620”推出烤乳猪的增值服务后的第五天5月12日才能寄到。她承诺说，戴尔公司的工程师星期一就会联系我上门服务的相关事宜。

　　对此，我感到有些不快，我只是临时在事发地暂住，数天后就要回湖南，而且每天都有相当多的事情等待我处理，这样一来就完全打乱了我的行程。再则，散热风扇和散热片又不是什么紧缺的配件，戴尔latituded620作为戴尔出货量相当大的商务主流笔记本之一怎么会没有备件呢，难道其他人的戴尔latituded620也经常出类似的问题？让此类的备件供不应求？于是我又致电嗓音甜美的工程师郭小姐，郭小姐让我稍等，查询良久后，郭小姐表示确实是当地的工程师没有备件，必须用快件寄达。在郭小姐温言软语的抚慰下，作为一个以疼爱女性为己任的我只好表示理解，开始了漫长的等待。

　　好不容易等到了5月12日星期一，想到我马上就要见到传说中的戴尔工程师了，我立刻洗脸梳头还抹了好几把的情人淘汰给我的雅诗兰黛防晒霜，准备一等工程师上门我就立刻学习曹操赤脚迎许攸。为此，我还推脱了所有的应酬和需要外出办理的事项，然后没有想到的是，我欲火焚身地等了六个小时后，戴尔的工程师就像美丽的“共产主义社会”一样音讯全无。在下午两点多，我心烦意乱地通过电话卖掉一支跌了6.7%的以跌跌不休著称的股票之后，我开始再次致电戴尔商用电脑的技术售后，分机号为8730的一位男士接待了我，他极其不耐烦地听了我的“哭诉”后，用《倚天屠龙记》里丁春秋徒 弟那样富有感染力的口吻指点我：这事情你应该致电上门服务的工程师，不属于他的职责范围。

　　我哪知道谁是为我上门服务的工程师，人家也没留给我联系方式啊？再说了，我把钱交给了你们戴尔公司，你们既然收了钱就必须负责到底，人是你们委派的，怎么能把我当皮球一样踢？保修手册也是告诉我出了问题就打800-858-0950啊！于是我强忍住不快，装着一副很“奥运”的样子，非常有礼貌地表达了我的疑问，那位彪悍的分机号为8730的工程师让我再等上一阵子，他帮我查询一下，有结果了再发短信给我，打电话给我是不可能，据他说，戴尔公司不让员工打电话出去，只允消费者打电话进来，我立刻揭穿了他的谎言，因为前面那位郭小姐就是让我挂了电话后再回拨过来的。8730一时语塞，搪塞了我几句后就急急忙忙地挂断了我的电话。

　　这一等又是一个多小时，那位工程师就像是去求长生不老药的徐福一样，从此鬼影全无，别说短信了。万般无奈的我只好打电话给传说中的戴尔售后关怀部，希望有人能关怀一下万分郁闷的我。我顽强地拨通了800-858-2060售后关怀电话又转了好几个分机后，终于来了一个工号为162的傅小姐接听我的电话，傅小姐在查询了一阵后用令人头皮都能发麻的嗓音（估计是太多怒火万丈者需要关怀的缘故才有了这样的嗓音）告诉我，配件还没到，她本人会立刻查询和催促，稍候会打电话给我。我一听快晕了，苍天啊，大地啊，售后既然跟我约定好了星期一上门服务，在没有配件的情况下起码也应该打一个电话通知我啊，他们竟然丧心病狂地让我我白白浪费一天的时间啥也不干地傻等。傅小姐机械地重复了几遍着让我等待的话后就挂了电话。

　　我用顽强的毅力又等了将近一个小时，依然是没有任何人打电话给我，也没有任何人发短信给我。万般无奈之下，我只好再次拨通了关怀部那个啰里啰嗦的电话，这次接待我的是一位工号为307的万小姐，这位万小姐嗓音就不肉麻了，相反，她非常冷漠，有点万念俱灰的样子，如果用“被情人拍了裸照后发布到网络上后几近精神崩溃”来形容她的状态不但不贴切，反倒是有有隐瞒病情的嫌疑，又如果用“受到了瞬间失去所有的旁系亲属的打击”来形容她的状态的话还是太谦虚，至于什么状态，智商超过0的人都能猜得出，我不禁为她以及她的家人担心起来。

　　经过了又一番喋喋不休的案情笔录，做完笔录后，万小姐用一种比万里马皮具还牛逼并且令人不容置疑的语气告诉我，她不负责此事，但是她会帮我转接刚才接待我的分机号为162傅小姐。我快疯了，丫既然不负责此事，那还让我跟祥林嫂一样地重复做“案情笔录”干什么？这不是浪费我宝贵的时间吗？还不如直接给我接过去。等待了几分钟后，万小姐告诉我，傅小姐没有接听电话，说完后她就挂了电话。傅小姐和万小姐联手让我结结实实地感受了一把第一次致电戴尔售后关怀部的痛感，我和戴尔售后关怀部的“初夜”就这么痛楚地结束了。想到此，我不禁一阵阵地奶疼。

　　此时已经接近戴尔下班时间，不甘心的我又拨打了售后关怀部的电话，这回我比较幸运，接听电话的是一位工号为303的洪小姐，听口音是一位地道的福建闽南的姑娘。我对福建闽南的姑娘一向印象很好，因为我的初恋就是福建闽南姑娘。洪小姐果然不负我的期望，既没有推诿也没有搪塞，而是安慰我让我耐心地等待，她保证一方面负责通知前面的傅小姐，另外她本人也同时也设法帮我解决问题，并且把我的问题反映给她的上司，还表示下班后她还会致电给我的。我借此机会表达了我对戴尔公司的两个诉求：

　　一、希望在第二天戴尔公司能履行已经支离破碎的承诺，立刻解决我的电脑问题；

　　二、希望戴尔售后关怀部就我本人遭受售后工程师愚弄和欺骗的问题表现出戴尔应有的人文关怀，抚慰一下作为戴尔公司客户和个人客户双重身份的我。

　　因为洪小姐还要开会，在倾听了我的诉求后，我们友好地挂了电话。由于洪小姐的态度，让已经奶疼不堪的我感觉到了戴尔售后关怀部还有人类以及人间的温情。

　　到了晚上七点多钟，洪小姐果然打电话过来，告诉我她已经转告傅小姐，同时她也发现傅小姐对我反映的问题做了记录，她询问傅小姐是否已经打电话给我，我据实回答，傅小姐和分机号8730的工程师以及我们那位似乎惨遭不幸的万小姐步调一致地都表现出了对人类世界有很深的隔阂，坚决没有把我这个客户放在自己的眼里，让我傻乎乎地等，既没有电话也没有短信更没有邮件。这回轮到洪小姐无语了，她表示由于是下班时间，等5月13号上班时再次致电给我，既然人家心意已经尽到，我只有感激涕零地挂掉了电话，再次进入漫长的等待中。

　　据说戴尔售后会更加重视商务电脑的用户，更别说是公司和个人双重身份的客户，没想到的是戴尔公司为中国消费者提供的“上帝待遇”和讨薪的民工待遇不相上下，强有力地证明了在戴尔公司眼里，美国人才是人，中国人是奴工，可以随意地欺骗和掠夺以及愚弄。那么传说中的戴尔服务非常好究竟是怎么回事？笔者致电了几位和戴尔售后关系不错的IT行业人士。据一位熟悉戴尔内情的人告诉笔者，所谓的戴尔售后没有传说的那么美好，也是良莠不齐，很多戴尔售后上门工程师是基于经济利益的驱动才会提供很好的服务，比如给予他们一定的金钱，只要机器在保修期间，他们会根据顾客的需要，可以根据付钱者的意愿随意更换任何配件，许多网上贩售二手戴尔电脑的商家就是这么干，无论戴尔的旧机器多么垃圾，只要在保修期内就敢回收，只要你愿意付钱给戴尔上门服务的工程师，他会帮你把笔记本能换的配件通通换一遍，让你把机器当成近乎全新的机器高价出售。至于机器能否使用不要紧，只要熬过了保修期就万事无忧。在某种程度上，戴尔售后工程师已经和J商沆瀣一气，沦为J商牟利的工具，戴尔在中国的售后已经变质了。

　　另外一位业内人士告诉笔者，和戴尔售后打交道要讲究技巧，反正你一口咬死机器不能使用，无法开机，戴尔公司不得已就会立刻派人上门，否则，你要面对的就是无休止的测试和扯皮，浪费你大量的精力。这招挺好，建议广大戴尔电脑的消费者好好学习。

　　由此可见，当戴尔告诉你，顾客就是上帝的时候你千万不能相信，因为“上帝”在中国混不开，除非戴尔告诉你，顾客就是“菩萨”。因为在中国的土地上，戴尔员工如果亵渎“菩萨”，后果肯定比亵渎中国的“上帝”严重。本文是和戴尔售后打交道的网络连载，敬请大家关注，等网络连载后，笔者将付诸传统媒体，让更多的人感受戴尔电脑售后的优质服务。

　　待续

2008.5.13