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一直不明白为什么大中现在会被国美收购，而错失收购大中大好机会的苏宁却能够在北京稳扎稳打站稳脚跟。作为一名土生土长的北京人，通过五一期间的购物经历和感受，确确实实体会到了其中的差异，也隐隐约约地看到了成功和失败的原因。在文章正式开始前，严厉声明我既不是大中的死党，也不是苏宁的托，我只是一名普通的消费者！
作为一名北京人，对土生土长的大中当然有着很深厚的感情基础，自己的第一台随身听就是在大中电器刚刚起步时购买的，可以说自己至今还有着强烈的大中情节。于是，很理所当然地于5月1日这天在北京某大中电器商城购买了一台液晶电视，价格还算很公道，现场导购的业务能力和服务质量也还算可以，更难能可贵的是节日当天卖场的人并不是显得特别拥挤，环境还算舒服。
然而，只有不到10分钟的愉快的购物经历却被一次130多分钟的漫长而难忘的交款过程给彻底冲散了。高高兴兴地拿导购给开的小票来到最近的一个款台前，款台内有2名收银员，其中1名收银员前没有顾客，走过去问问被告知在收团购款，于是大家都很自觉地排在另外一个约有10个人的交费队伍中。然而，这唯一一个收银员却是位新手，不时的询问旁边的收银员各种问题，基本上每位顾客都要用10-20分钟的时间才能完成交费。然而就在大家已经苦站近2个小时的时候，情况发生了——刚才收团购的收银员忽然开始正常收费，按照正常逻辑，这位收银员应该从整齐排队的顾客中叫下一位顾客，但是让所有排队人没有想到的是这位收银员却直接开始收没有排队或看到她开始收费而重新排队顾客的款。后果可想而知，正常排队的一位大叔(看样子已经有50多岁了，而且正常排队的人里面还有一位近60岁的阿姨)就与这位收银员理论，得到的答复是让顾客自行协商排队事宜！——————请注意！！是让顾客自行协商排队事宜！！天哪，在即将召开奥运会的北京，在所有人都在自觉倡导文明奥运的今天，在首都北京，在奥运会召开地的旁边，竟然出现了鼓励人不排队的事件，真的很可笑、更可悲啊！于是所有人开始议论起来，有的人开始出现了激动的情绪。就在这时，一位公牌上写着主管的人从人群中路过，大家就将刚刚发生的一幕和这位主管沟通，最后得到的只是这位主管的道歉，而没有任何让收银员停止这种鼓励不文明行为举措的具体措施。最后大家也都是不欢而散，愉快的购物心情也被收银员的不道德行为和主管的不作为充得烟消云散。
在经过了漫长的等待后，轮到我交款了，这时才清楚的了解了为什么每个人的交款速度慢的原因——收银员首先要将顾客的信息及购买的信息包括卖场、商家等各种信息录入，然后在进行收款操作，大概算了一下，即使是一位业务熟练的老手，完成这几个步骤至少也需要3分钟的时间，再加上个别卖场的促销员笔迹潦草，所以经常发生数据录入错误而无法通过系统验证的问题。收款时，刷卡交费的顾客相对速度还比较快，要是赶上用现金交费那验钞的过程就满了去了。
但是，无论如何，凭借我超人的耐力和忍力，还是把款交了，和促销员约定好是第二天(5月2日)送货，第三天安装，于是，哼着小曲儿高高兴兴地走出了卖场等待着心爱的电视“大驾光临”。第二天下午5点多，手机响了，一个陌生的电话，是电视机送货师傅的，说已经到我家楼下了，那叫一个兴奋，三步并作两步地跑到家里。但是很遗憾的是电视的钢琴烤漆面上发现了划痕，只能再换一台。现场问了问送货的师傅和电话询问了商场导购员，在确认第二天(5月3日)应该可以换回来后，就同意了，然而这“应该”可以换回来却换回来一次次的失望，在和商场促销员电话联系后(5月4日)，却被告知机器没有回库而不能再次安排送货，天哪！我心爱的电视现在还在慢慢旅程上呢！真的不理解！不明白！送货的时候很积极主动、换货的时候就能拖就拖？其实细想起来也很容易理解，51期间买电器的人多，而送货是按数量提成的，比如送一台100，而换一台则加上送也是100，这样所有送货的人肯定选择尽量送，而把换货的尽量往后推。巨大的经济利益让人们把对顾客的承诺抛到了九霄云外，让顾客对商家彻底丧失了信任。
通过这次不愉快的购物交费和换货等待，表面上看是个别人的原因，但是纠其内部原因，并不是那个不懂事收银员和送货师傅的问题，他暴露出来的其实是大中这样的大中型企业内部管理上的问题。如果大中能在引进工作人员及管理人员时能多一些对他们的培训，如果大中在送换货环节时能多一些有利于消费者的规章制度，就不会让消费者伤心。而这种感觉在我刚刚去苏宁电器购物后变得更加强烈！
5月5日，来到了大中电器旁边不远的北京另外一家电器商城——北京苏宁某点购物。几乎同样的环境、价格、商品和氛围，但是愉悦的购物经历让我很称赞。
与大中一样，浏览商品、寻价、问优惠、问赠品、开票、交费、等待送货和安装，但是其中的一些细节却很值得大中去学习。
首先很喜欢苏宁的ERP系统，他在顾客选择好商品后就开始由导购操作，而这部操作在大中都是由收银员完成的。在录入完基本信息后，导购带着我去款台交费，由于几乎所有的数据信息都由导购事先在柜台录入完成，款台的工作只有拿出信用卡、刷卡、输密码及签字，过程简单而干脆，而且同时给收银员减轻了很多压力。更值得我赞赏的是苏宁ERP系统中的送货功能，为保障商家能够预留出足够多的时间为顾客送换货，苏宁ERP系统中能够自动为顾客分配送货时间，比如5月6日的送货量已达到系统初始化的极限后就自动安排5月7日送货。减少了因商家为抢客源而尽量按照顾客意愿决定送货时间而又不能正常履行的风险。
以上只是我五一期间在两家电器商场购物经历的感受，说出来和大家分享一下。
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